Здравствуйте, Ирина Павловна!
Да, в такой ситуации в банк действительно нужно подавать претензию, и лучше сделать это как можно быстрее. Если коротко, ваша задача — письменно зафиксировать, что спорные списания вы не совершали, согласия на них не давали и просите банк провести проверку и вернуть деньги.
В претензии обычно указывают ваши данные, номер карты или счета, дату и сумму спорных операций, а также обстоятельства, при которых вы обнаружили списание. Самое важное — прямо написать, что вы не подтверждали эти операции, не переводили деньги добровольно, не оформляли никаких распоряжений на их проведение.
Если карта уже заблокирована, это тоже можно указать.
Если вы обращались в контактный центр банка, полезно написать дату обращения и, если есть, номер заявки.
Отдельно советую сформулировать просьбу к банку провести внутреннюю проверку, предоставить информацию по спорным операциям и рассмотреть вопрос о возврате средств. К претензии желательно приложить выписку по счету, скриншоты уведомлений из приложения, если они сохранились, и копию обращения в полицию, если уже подали заявление.
Это не обязательное условие для принятия претензии, но такие документы усиливают позицию.
Подать претензию можно в отделении банка, через мобильное приложение, личный кабинет или на официальную электронную почту банка, если такой способ у него предусмотрен. Если понесете заявление в офис, лучше подготовить два экземпляра: один отдать банку, на втором попросить поставить отметку о принятии. Это пригодится, если потом придется жаловаться дальше.
Кроме банка, также рекомендуем сразу подать заявление в полицию по факту мошенничества. Даже если расследование идет долго, сам факт обращения показывает, что вы не признаете операцию своей. Если банк откажет в возврате или просто даст формальную отписку, дальше уже можно обращаться с жалобой в Банк России и, при необходимости, решать вопрос через суд.
Главное сейчас — не тянуть и зафиксировать все письменно.
