Автор: 
Банк ВТБ расширил линейку цифровых инструментов для работы с проблемной задолженностью. В мобильном приложении «ВТБ Онлайн» появился отдельный чат для заёмщиков, чья просрочка по кредиту превышает 90 дней — такую задолженность в банковской практике принято называть поздней. Теперь урегулировать её можно полностью дистанционно, без визита в отделение.
Что можно сделать в новом чате
Функциональность сервиса охватывает практически весь цикл работы с долгом — от консультации до подписания документов:
- Получить консультацию по своей ситуации и возможным вариантам решения.
- Подобрать программу реструктуризации — изменения условий погашения кредита, которое снижает финансовую нагрузку на заёмщика (например, за счёт увеличения срока или временного снижения платежа).
- Подать заявку на выбранную программу.
- Узнать результат скоринга — автоматической оценки банком платёжеспособности клиента и рисков.
- Направить подтверждающие документы, если они требуются для рассмотрения заявки.
- Оформить сделку — то есть подписать новые условия договора.
По данным банка, весь путь клиента — от обращения в чат до готового решения — занимает в среднем около 20 минут.
Насколько востребован сервис
С момента запуска чатом уже воспользовались более 22 тысяч клиентов ВТБ. Показательна структура обращений: около 60% пользователей имеют просрочку от пяти месяцев и дольше — то есть сервис оказался особенно полезен именно тем заёмщикам, чья ситуация с долгом наиболее запущена. Свыше 2 тысяч человек в результате обратились за реструктуризацией долга.
Логичное продолжение цифровой стратегии банка
Новый чат — не первый шаг ВТБ в сторону удалённого урегулирования задолженности, а часть более широкой стратегии. Годом ранее банк уже запускал в «ВТБ Онлайн» аналогичный сервис для клиентов с ранней просрочкой — до 90 дней. Таким образом, теперь дистанционные инструменты охватывают весь диапазон проблемной задолженности: от первых просрочек до самых длительных.
Руководитель департамента финансового урегулирования ВТБ Евгений Новиков отметил, что банк последовательно переводит в онлайн те процессы, которые не требуют личного присутствия клиента. По его словам, новый формат помогает быстрее получать информацию и подбирать решение по задолженности, при этом в сложных случаях у клиента сохраняется возможность персональной работы с закреплённым сотрудником банка.
Почему это важно для заёмщиков
Дистанционное урегулирование задолженности выгодно обеим сторонам. Для банка это способ снизить издержки на обработку обращений и ускорить работу с просроченными портфелями. Для заёмщика — возможность решить финансовую проблему без формальностей визита в офис, часто психологически некомфортного при наличии долга, и получить конкретный план действий в течение получаса. Своевременное обращение за реструктуризацией при первых признаках финансовых трудностей остаётся одним из наиболее эффективных способов избежать более серьёзных последствий — начисления штрафов, передачи долга коллекторам или судебного взыскания.
