Автор: 
Банк России намерен повысить прозрачность для клиентов, чьи операции или счета ограничивают из-за требований антиотмывочного законодательства и мер против мошенничества. По словам главы ЦБ Эльвиры Набиуллиной, банки должны не ждать обращения клиента, а сами оперативно сообщать, почему введены ограничения и что нужно сделать для их снятия.
Регулятор фиксирует большое число жалоб, связанных с блокировками по линии 115-ФЗ и 161-ФЗ. Проблема, по оценке ЦБ, не только в самих ограничениях: люди часто не получают понятного объяснения, какие действия от них требуются и куда обращаться, чтобы оспорить решение или восстановить доступ к счету. Набиуллина отметила, что к концу прошлого года рост жалоб остановился, а коммуникация банков стала лучше, однако «идеальной» ситуацию назвать нельзя.
Сейчас часть кредитных организаций уже уведомляет клиентов — через звонок, чат или приглашение в офис, — но единых стандартов у рынка нет. Поэтому ЦБ планирует выпустить рекомендации о корректной работе с такими случаями. Суть требований — уход от формальных отписок: ссылки на 115-ФЗ или 161-ФЗ недостаточно, клиенту нужно разъяснить основания блокировки и перечислить конкретные шаги для разблокировки.
Отдельный блок претензий ЦБ связан со сроками рассмотрения обращений. С 1 июня 2024 года финансовые организации обязаны отвечать клиентам за 15 рабочих дней (в отдельных случаях допускается продление еще на 10 рабочих дней). Регулятор отмечает рост жалоб на затягивание ответов и случаи, когда ответ не предоставляется вовсе. Если практика не изменится, ЦБ готов перейти от рекомендаций к мерам надзора: предписаниям, штрафам и публичному раскрытию информации о нарушителях.
На той же встрече обсуждались планы по лимитам на число банковских карт: предлагается ограничение до 10 карт в одном банке, а в дальнейшем — до 20 карт во всех банках. При настройке правил, по словам Набиуллиной, важно учесть исключения и реальные потребности клиентов — например, у многодетных семей, где используются детские карты.
