Автор: 
Онлайн-мошенничество стало одной из самых распространенных причин жалоб клиентов микрофинансовых организаций. Заемщики также обращаются из-за трудностей с возвратом платы за дополнительные услуги.
К числу других частых претензий относятся просьбы предоставить кредитные каникулы, пересчитать размер задолженности и скорректировать сведения, переданные в бюро кредитных историй.
Эти данные привел глава СРО «МиР» Анатолий Козлачков, комментируя первый рейтинг МФО по числу обоснованных жалоб, опубликованный Банком России.
В рейтинг включили компании, в отношении которых за прошлый год поступило не менее двух обращений, подтвердившихся после проверки. Жалобы учитывались как по линии ЦБ, так и через финансового уполномоченного.
Для объективного сравнения рынок разделили на две части. В первую группу вошли МФО, заключившие более 1 млн договоров займа. Во вторую включили организации с меньшим объемом бизнеса.
Рейтинг формируется не по общему числу обращений, а по количеству жалоб на 100 тыс. договоров. Это позволяет сравнивать компании с разным количеством клиентов.
У крупных участников рынка показатели оказались заметно ниже. В первой группе на 100 тыс. договоров приходится от 1,4 до 1,9 подтвержденной жалобы. У небольших компаний значения достигают 22,5–37 обращений.
Представители отрасли объясняют разницу особенностями расчета и масштабом бизнеса. В небольшой организации даже несколько претензий могут существенно изменить итоговую позицию.
В Банке России рассчитывают, что рейтинг будет стимулировать компании улучшать внутренние процессы и внимательнее работать с обращениями клиентов. Заемщики смогут использовать данные при выборе МФО.
Эксперты подчеркивают, что отдельный показатель не дает полной оценки надежности компании. Однако открытая статистика помогает сделать рынок более прозрачным и показывает, насколько часто клиенты сталкиваются с подтвержденными нарушениями.
